本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替GB/T22485—2008《出租汽车服务》。与GB/T22485—2008 相比,主要技术变化如下:
———增加了出租汽车运营服务、无障碍出租汽车、出租汽车经营者、出租汽车驾驶员、企业服务质量信誉考核、驾驶员服务质量信誉考核、出租汽车服务站点、暂停运营状态、议价等术语和定义(见3.1、3.3、3.4、3.6、3.8、3.9、3.10、3.13、3.15);
———修改了出租汽车、出租汽车服务人员、待租状态、合理路线、拒载、甩客的定义(见3.2、3.5、3.11、3.13、3.16、3.17);
———删除了服务、组织、服务组织的术语和定义(见2008年版的3.2、3.3、3.5);
———增加了出租汽车经营者和服务人员的诚信服务要求(见4.1),鼓励使用节能环保车辆、无障碍车辆要求(见4.3),以及出租汽车经营者和服务人员参与精神文明建设和社会公益活动要求(见4.4);
———删除了服务组织公共调度、为乘客提供安全和乘车指导信息、公开服务承诺制度要求(见2008年版的4.1.4、4.1.5、4.1.6),服务人员岗位培训要求(见2008年版的4.2.2);
———修改了扬手招车的说明(见5.1),将预约租车服务修改为电召服务(见5.2,2008年版的5.2),修改了站点服务、包车服务的说明(见5.3、5.4);
———删除了服务规范(见2008年版的第6章);
———增加了运输车辆的要求(见第6章);
———删除了服务设施(见2008年版的第7章);
———增加了服务站点要求(见第7章);
———增加了服务人员要求(见第8章);
———增加了服务流程(见第9章);
———增加了电召服务特别要求(见第10章);
———删除了服务安全(见2008年版的第8章);
———增加了运输安全(见第11章),增加了驾驶员行车安全要求(见11.1),提出了经营者安全管理要求(见11.2);
———修改了服务评价相关要求,增加了出租汽车经营者和驾驶员服务质量信誉考核相关要求(见12.1.2);
———删除了服务组织自我评价周期与向社会公示评价结果相关要求(见2008年版的9.1.3);
———修改了顾客投诉回复时限,增加了顾客投诉处理完毕时限要求(见12.1.3);
———修改了服务评价指标设置(见12.2,2008年版的9.2);
———增加了车辆服务标志设置合格率评价指标及要求(见12.2.1),消防器材合格率、车载卫星定位系统合格率评价指标及要求(见12.2.3、12.2.4),驾驶员从业资格证件拥有率评价指标及要求(见12.2.6),以及致人死亡且负同等以上责任道路交通事故次数、致人受伤且负同等以上责任道路交通事故次数评价指标及要求(见12.2.8、12.2.9);
———计价器合格率修改为标志顶灯、计价器合格率(见12.2.2,2008年版的9.2.5),车辆整洁率修改为车容车貌合格率(见12.2.5,2008年版的9.2.4),服务人员仪容合格率修改为驾驶员仪
容和行为举止合格率(见12.2.7,2008年版的9.2.1),行车责任事故间隔里程修改为道路交通责任事故次数(见12.2.10,2008年版的9.2.3),服务人员违章率修改为道路交通安全违法行为次数(见12.2.11,2008年版的9.2.2),有责乘客投诉率修改为乘客有效投诉率(见12.2.12,2008年版的9.2.7),乘客投诉回复率修改为乘客投诉处理率(见12.2.13,2008年版的9.2.8),乘客满意度修改为乘客满意率(见12.2.14,2008年版的9.2.9);
———删除了乘客表扬率(见2008年版的9.2.6);
———修改了服务评价指标计算方法(见附录C)。
本标准由中华人民共和国交通运输部提出。
本标准由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口。
本标准起草单位:交通运输部公路科学研究院、北京市交通委员会运输管理局、广东省道路运输管理局、重庆市道路运输管理局、湖北省交通运输厅运输管理局、安徽省公路运输管理局、山西省交通运输管理局、常州市道路运输管理处、北京首汽(集团)股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司。
本标准主要起草人:王浩、程国华、张玉玲、张伟、朱鸿国、王伟、蔡少渠、王翰举、张海珠、陈小伟、刘常虹、秦维宪。
本标准所代替标准的历次发布情况为:
———GB/T22485—2008。 |
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