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家政团体标准暨寻找“守信商家”活动启动

   更新时间:2019-03-14

       从深圳市消费者委员会官网获悉,2018年,市、区消委会收到家政服务消费投诉有1193宗,同比增长45.31%,相比于商品类投诉,家政等服务类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺,常常遇到经营者、消费者各执一词,调解难度加大,消费者对于出台家政服务团体标准的诉求越来越强烈。
   案例 消费者李女士与某家政公司签订婴幼儿护理合同。李女士发现家政公司派出的护理人员提供的婴幼儿护理不符合服务标准,婴幼儿护理需要专业人员提供护理服务,但家政人员缺乏基本的婴幼儿护理经验,连最基本的给婴幼儿洗澡都不会,经李女士多次投诉反馈,家政公司亦认为护理人员服务行为存在问题,并给予道歉,但至此仍未给予负责任的处理。李女士认为家政公司存在欺诈及虚假宣传行为,签订合同时向李女士宣称其派出的护理人员有婴幼儿满月至三周岁的护理服务经验,但实际上工作人员在服务几周即被解雇;李女士通过信用平台查询,该公司已被列入严重违法失信企业名单。
   近年来,深圳市消费者对服务投诉的数量已经超过对商品投诉的数量,消费纠纷由商品为主向服务为主转变。其中,家政服务行业消费纠纷较为突出,行业标准的缺失是重要原因。2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”,要在全社会形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励和约束作用,营造安全放心的消费环境。3月7日下午,深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会、龙岗区消委会、光明区消委会组织家政服务行业协会、58同城、58到家及部分家政服务企业召开家政服务团体标准制定公开讨论会,正式启动家政行业团体标准制定工作,同时在家政行业开展寻找“守信商家”活动。
   目前广东省尚无家政服务行业团体标准,2018年新修订的标准化法最大的调整是在标准分类中,除原有的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准外,增加了团体标准,赋予团体标准法律地位,鼓励相关社会团体协调相关市场主体共同制定满足市场和创新需要的团体标准。市、区消委会作为消费者之家,以人民群众密切相关的服务领域,按照“消费调查+团体标准+标准实施社会监督”的模式,牵头制定广东省首个家政服务行业团体标准。家政服务团体标准制定从消费者的视角出发,通过前期对家政服务行业监督调查结果,充分倾听消费者声音,从管理、服务、售后三大模块进行编制,确定消费信用、消费监督、消费投诉处理等关键指标,以大数据、NPS、神秘顾客、315志愿者等四大手段,鼓励消费者对标准实施进行全过程监督。
   为推动消费领域信用评价体系建设,从今年“3·15国际消费者权益日”起,深圳市、区消委会将联合各行业协会在全市范围内启动寻找“守信商家”活动,倡导广大经营者诚实守信依法经营,在全社会营造重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好氛围。家政服务团体标准将结合寻找“守信商家”活动,综合线下和线上家政服务企业的实际情况,建立家政服务行业信用体系,建立守信主体“红名单”制度和失信主体“黑名单”制度,让消费者选择家政服务不再难。
   团体标准要维护团体的利益,而消费者是最大的团体。消委会牵头推动的团体标准,有鲜明的维护消费者利益的导向。团体标准最难的环节是标准实施与监督,该团体标准将创新消费者参与标准实施监督的方式,倒逼企业遵守标准,让遵守标准的“守信商家”从中受益,获得消费者的选择和青睐,从而让家政服务市场实现良币驱逐劣币。
 

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