市场经济体制下快速发展的服务业呈鱼龙混杂、激烈竞争的局面。确保服务业有序竞争和良性发展，以最佳服务最大程度地满足消费者的需求，这既是服务业的宗旨，也是消费者的期望。

    说到“确保”，笔者认为以下两个方面的努力必不可少：

    一是外在的因素，即政府及各职能部门用相关法律法规、政策、标准来调控、规范服务业。

    二是内在的因素，即服务的供方通过对企业内部人、财、物各方面的规范管理来提供全过程全方位的服务。

    至此，是不是说这个外在的服务标准与内在的管理规定之间的关系就非常明确了呢？情况并非如此。比如我们在制定《睢宁县燃油加油站服务规范》这一服务标准的具体内容时就领悟出以下三点体会：

    1. 核心内涵不同。服务标准的核心内涵在于“服务”，而服务业内部管理规定的核心内涵则是“管理”。这是二者最根本的区别和本质的不同，应将其作为主线贯穿于制定服务标准的始终。

    “服务”，是顾客通过感观获得服务供方所提供服务最直接的感受和结果。如加油“服务”是顾客接受加油站提供加油服务过程中对油品、计量及包括安全、视觉、听觉、嗅觉等方面在内的最直接感受和服务结果，规定这种感受和结果应达到的程度即标准，合起来就是“服务标准”。
   
    而“管理”则包罗万象。如中国石油化工股份有限公司的《加油站管理规范》就很详细而且全面，它分成14章145条和4个附件，里面虽然也包括了服务要求，但大部分内容都不是顾客所能直接感受到的。

    因此，制定服务标准时，可以参考服务业的内部管理制度，但切不可照搬照抄。否则，照搬照抄的所谓“服务标准”，一是名难符实，即其内容与标准名称不相符；二是不适用于同一服务行业的所有企业，而巨也并非必须按这个管理制度进行管理才能达到同一服务要求。

    2．法律地位不同。服务标准可以分国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级发布、审查、备案、实施，并受标准化法律法规的规范和制约，具有法律效力。而服务业的内部管理制度，则只能在一个服务业内部有效。当然，服务业的内部管理制度上升为管理标准发布实施时则另当别论。

    3．服务要求相同。服务业的内部管理规定中应包含对服务标准的要求，否则内部管理制度将是无的放矢。

    以上是笔者结合制定服务标准过程中的初步感受而引发的浅识拙见，仅供参考。欢迎各位同仁批评指正、共同探讨，以便推动服务标准化工作高质量地快速发展。