根据2004年商务部国内贸易行业标准项目计划，商务部组织家电协会和多家家电连锁公司联合起草草了推荐性行业标准《专业家电卖场经营规范》（征求意见稿，见附件），规范规定了家电类专业卖场在场地、营业设施与环境、商品购销、员工管理、社区关系、营销与价格、售后服务等方面的具体要求。为了使标准更切实际，更具可操作性，现将标准征求意见稿进行网上征求意见。欢迎社会各界对标准内容提出建议和修改意见。

　　意见反馈截止日期为2005年12月19日。

                                   前     言
 
    为规范全国家电类专业卖场行业市场环境与家电类专业卖场经营管理行为，提高家电类专业卖场的经营管理水平，净化市场竞争环境，规避过度竞争带来的商业风险，提升行业活力和竞争力，促进与相关行业的共同发展，改善消费者消费购物环境，切实维护消费者利益，根据该行业在整个国民经济中所处的发展阶段和特点，特制定本规范。

    本规范由国家商务部提出
    本规范主要起草单位：上海交家电商业行业协会、上海永乐家用电器有限公司、国美电器有限公司、苏宁电器有限公司
    本规范主要起草人：
    本规范由中华人民共和国商务部负责解释。

    1. 范围

    本规范规定了家电类专业卖场在场地、营业设施与环境、商品购销、员工管理、社区关系、营销与价格、售后服务等方面的具体要求。
本规范适用于在中华人民共和国范围内注册资本500万元以上的企业经营的连锁或非连锁类家电类专业卖场的设置和经营管理。

    2． 规范性引用文件

    下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误之内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
    GBJ16 建筑设计防火规范
    中华人民共和国产品质量法
    中华人民共和国消费者权益保护法
    中华人民共和国价格法
    （国家质检总局5号令）    强制性产品认证管理规定
    国家第一批实施强制性产品论证的产品目录

    3． 术语和定义
    3．1   家电类专业卖场
    是指专业销售传统家用电器，消费类电子产品、信息技术产品、通信产品和融合三者技术的新兴产品，并提供产品解决方案的营业场所。卖场也可适当经营其他商品，但电器类商品数量和营业面积必须占全部商品数量和营业面积的85％以上。
    3．2   旗舰店
    营业面积在6000平方米以上，经营品种在10000种以上的专业卖场。
    3．3 标准店
    营业面积在2000-6000平方米之间，经营品种在10000种以下的专业卖场。
    3．4 视觉识别系统（VI）
    3．5 POP吊架

    4． 场地
    4．1 家电类专业卖场的选址应符合所在地的总体商业规划，并结合地区经济的发展需要，做到与地域各种经济成份的协调，避免因短期利益而造成过密建设和重复建设，新开卖场与同类专业卖场之间的距离应控制在1000m以外。
    4．2 卖场的营业面积应满足旗舰店或标准店的基本要求。
    4．3 卖场建筑层高应大于4.2米，场内主通道宽度不小于3.5米。
    4．4 卖场必须有不影响道路交通的停车装卸场所，门口有适当的促销活动场地和非机动车停车位。
    4．5 卖场应设有紧急通道和应急门，紧急通道和应急门必须保持畅通，以保证在意外事件中能快速疏散顾客。

    5． 营业设施和环境
    5．1  卖场应具备以下设备：
    基础设备：电梯（二层楼及以上），消防设施，照明系统，电力系统，音响系统，通风系统，空调系统，给排水系统。
    营业设备：展台，展柜，收银台，服务台，导购指引台，收银机，POS机，配送车，售后服务车，指示牌，海报架，POP吊架，背景牌，警示牌，公告牌。
    5．2  卖场的消防设施应符合GBJ16的要求。
    5．3  旗舰店应安装有统一的视觉识别系统（VI），方便消费者购买行为。
    5．4  卖场应合理划分营业区域、办公区域及收发与存放商品的专用区域，各区域面积应能满足基本功能需要。其中，营业区域不小于2000平方米；办公区域不小于100平方米；商品存放区域不小于200平方米。各区域内、区域间指示标牌的位置、数量应满足功能的需要。
    5．5  卖场的室内营业空间应保持空气清新，并设有顾客用厕所和休息场所。
    5．6  连锁卖场应建有配送中心，并有完善的物流保障系统。
    5．7  卖场应在进门或场内醒目处设有服务台并配有1名以上专职接待员。
    5．8  卖场应建有基础的管理信息系统，包括商品管理系统、POS机管理系统、物流管理系统、财务管理系统和人力资源管理系统。
    5．9  演示用电源应妥善保管，避免对顾客造成意外伤害。

    6． 商品购销
    6．1   卖场向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
    6．2   商品来源必须通过正当采购渠道，对于不同商品，应获取相应的资证：包括生产许可证、3C安全认证、卫生许可证、燃气器具准销证、电讯产品进网许可证，进口商品还应有检验情况通知单、进口商品报关单或进口货物证明书。
    6．3   不得销售走私商品、二手商品和返修商品，严禁三无产品和无“3C”认证标志的强制性认证目录内商品上柜。
    6．4   不得以任何形式出售有害人民身体健康的劣质不合格商品和技术不过关商品；在合理降价或赠送等营销活动中不得以不合格商品充当正品。
    6．5   不得随意处理供应商提供的附加商品和赠品，必须保证其能真正随主商品一起传递到顾客手中。
    6．6   卖场应对经销的商品实行条码管理。
    6．7   卖场内商品必须按品类且有序稳妥地摆放，最大高度应低于2米。

    7．  员工管理
    7．1   企业应根据国家有关法律法规的规定，与员工签订劳动合同，建立员工档案，对员工进行定期评价。
    7．2   上岗营业员必须经培训合格，且身体健康、普通话标准。企业应鼓励营业员考取各类职业资格证书。
    7．3   卖场员工应注重自身的仪表举止，礼貌待客，以诚信为本，任何人不得对顾客或客户作虚假承诺。
    7．4   营销导购人员应熟悉了解家电的基础知识，必须以顾客的根本利益为出发点，公正客观地介绍商品，真正成为顾客的购买顾问。

    8．  社区关系
    8．1   卖场应妥善处理经营过程中产生的垃圾和废旧物品，不得影响社区公共卫生环境。
    8．2   卖场应严格控制展示商品的播放音量，总音量不得超过60分贝。
    8．3   卖场举办的各种促销义演活动必须积极健康，地点时间安排合理，不得影响到附近社区人民的正常生活。

    9． 营销与价格
    9．1   卖场经营商品必须明码标价。标价签应价目齐全，标价准确，货签对位，一货一签，应用阿拉伯数字标明人民币金额。商品价格如有变动应及时更换标价签。
    9．2   商品价格的制定应遵循《价格法》规定，避免在行业内引起恶性价格竞
争。
    9．3  在营销活动中不得有诋毁其它企业和品牌的行为。

    10．  售后服务
    10．1  体积或重量较大的商品，在20公里以内，卖场应提供免费送货服务。具体商品应包括：25英寸以上彩电（含25英寸）、冰箱、洗衣机、空调，50升以上电热水器（含50升），大型发烧器材、音箱、音响（不含台式音响）、小家电三件套等；卖场提供送货的，应在约定的时间内（误差半天）将商品送至约定地点。
    10．2  需要上门安装的商品，卖场应委派自己的安装人员或委托第三方提供免费安装服务。凡需要调试的商品必须当面给予调试，安装调试后应得到消费者的书面认可。
    10．3  卖场应对销售的商品承担维修受理或维修义务。
    10．4  卖场应建有专门的服务热线并公布于商场醒目处，受理消费者投诉，应实行首问负责制和事后回访制度。

    11．监督检查
    11．1 商务部负责对本规范的监督检查。
    11．2 根据检查结果，商务部负责对规范经营的卖场给予奖励，对违反本规范的卖场给予处罚。

    12． 附则
    12．1 本规范的制定、修改、解释部门为商务部。
    12．2  本规范如与国家法律法规相抵触，则以国家法律法规为准。
    12．3  本规范自     年   月  日 开始实施。