福建打开服务业标准化研究新局面

    加快发展现代服务业是落实科学发展观和优化产业结构、加快构建和谐社会的重要举措，服务业标准化亦成为继工业标准化、农业标准化之后，标准化工作的又一重点。近年来，福建省标准化研究院顺应市场发展态势，抢抓历史发展机遇，将服务业标准化列为重点工作，创新工作思路，发挥技术优势，优化服务方式，逐步打开服务业标准化研究的新局面，有效助推了全省服务业标准化工作上台阶、显成效、塑品牌。
创新思路谋发展 优化服务赢赞誉
    （一）理思路，赢得新出路
        福建省标准化研究院于2011年开始深入开拓服务业标准化新业务，经过3年的不断实践、思索和总结提升，走出了一条“一年对接一个主管部门、一年开拓一个业务领域、一年形成一个成块业务”以及“主抓成块业务固成效，拓展新兴领域筑基础”的发展新思路。如2011年对接省发改委，迈开了服务业标准化工作的新步伐，为开拓服务业标准化成块业务打基础；2012年对接省民政厅，开拓了民政标准化业务领域，形成了民政标准化业务模块；2013年对接省效能办，进一步开拓了行政服务标准化领域，建立了行政服务标准化业务模块；2014年对接省旅游局，进一步开拓了旅游标准标准化领域，打通了旅游标准化业务模块。在每年主抓成块业务的同时，福建省标准化院还不断介入新的业务领域，为来日业务模块形成打基础。如2012年在主抓民政标准化业务的同时，便开始了行政服务标准化业务的尝试。
    （二）搭平台，构建新载体
    2011年，为促进福建省服务业标准化工作更大发展，该院在省发改委、省经贸委与省质监局的支持下，成立福建省服务业标准化技术委员会。该委员会的成立，是福建省服务业标准化工作的一个重要里程碑，标志着福建省服务业标准化工作有了专属的技术机构，通过该机构的运作将有效推动福建省服务业标准化水平和服务类标准质量进一步提高，推动服务业标准化工作跨越发展。2012年，为适应服务业标准化发展新形势的需要，该院成立了专门负责服务业标准化研究和业务工作开展的新部门——服务业标准研究部。该部门的成立推动全院服务业的科研和业务水平上了一个新台阶，2013年该部实现业务收入同比增长55%，并完成9项科研项目，新立项科研项目2项。
    （三）抓培训，塑造强队伍
    为提升员工的业务能力和综合素质，该院建立了院与部门两级培训机制。在院级层面，通过落实“人力资源提升专项规划项目”中针对不同层次人员的“鹰”系列和针对科研人员的“T”系列培训成长计划，采取请进来、送出去的方式，切实强化岗位培训、自我培训和实践培训，并积极探索学分管理制度，着力打造分层分类培训格局。今年，该院还搭建了在线学习平台，引进了近3000门课程，满足了员工的个性化培训需求，为员工开拓知识面、提高自我学习能力开辟了一个全新的路径。在部门层面，各部门都建立了以“知识共享、技能互换”为主题的内训制度，每年安排每位员工为部门其他人员做不少于1课时的培训，以此提升员工综合能力，强化员工学习技能，同时也使得内部培训常态化。此外，该院还采取外派挂职交流和培训形式，通过派员工到企业挂职学习及参加相关业务培训，有效提升员工的科研和服务能力。
    （四）优服务，赢得好赞誉
    该院在推进服务业标准化工作的过程中，逐步探索出一条有效提升服务能力、有效提高服务质量的业务项目实施模式，即：在业务开展前期，实行服务前移，坚持蹲点式服务和一对一培训；在业务开展后期，实行“定期指导、实时沟通”业务服务模式。此外，该院还根据业务项目进度，迅速调整服务方式，定期上门服务。该业务项目开展模式推行两年来，所服务的项目质量得到有效保证，并赢得了服务对象的尊重和赞誉，服务品牌逐步树立。
    扎实推进展作为 累累硕果增信心
    目前，该院主导或参与制定国家、行业和地方标准30多项，其中所主导或参与制定的地方标准占全省服务业地方标准三分之一以上；已完成服务业相关科研课题9项；为30多家单位提供标准化技术服务，涉及旅游、行政管理和公共服务、民政、医疗卫生、物流等领域。服务业标准化工作的开展，充分发挥了标准的技术支撑和引领作用，并呈现以下亮点：
    亮点一：助推服务型政府建设实现新突破
    2013年以来，该院共为福建省26家行政服务中心构建行政服务标准体系提供技术支撑，为推进全省行政服务中心标准化建设形成一揽子解决方案，为全省行政服务中心标准化工作目标的完成做出重要贡献，释放了标准化在服务型政府建设中的正能量；该项工作被列入福建省委贯彻党的十八届三中全会精神、深化行政审批制度改革的举措。该院还指导福州市行政服务中心、泉州市行政服务中心创建国家级行政服务标准化试点单位，指导闽侯县行政服务中心创建国家级社会管理和公共服务标准化试点单位。目前，福州市行政服务中心、泉州市行政服务中心均以较好成绩通过了国家级行政服务标准化试点中期验收。
    在指导福州市行政服务中心标准化建设过程中，以树“马上就办”新典范、创“福州模式”标准化为目标，着力打造标准化建设“4431”福州模式。通过指导该中心编订工作标准手册、岗前标准化培训教材，加强对该中心工作人员的标准化宣贯。推行标准化实施“四同步”、“六统一”，即标准化服务体系组织建设、审批服务事项梳理审查、窗口服务人员规范培训和专兼职标准化员培育提升同步进行；统一审批事项编码、统一工作人员着装、统一排队取号、统一办理时限（平均压缩至法定时限的30%以内）、统一办理环节（“3+1”模式）、统一监督考核，有力推动标准化各项措施落到实处。同时，在指导标准的实施过程中，持续保持对变革的敏感度、服务实效的回应性，及时指导修订标准，把改革措施、服务质量评价通过修订标准落实到实际的行政服务中，并指导中心定期收集各入驻窗口、各处室持续改进记录表，提出持续改进方案，作出相应的纠正与预防措施，形成持续改进的长效机制。
    在指导泉州市行政服务中心创建国家级服务业试点过程中，能结合该中心实际情况，融入“114”电话预约办件等特色服务，构建了泉州市行政服务中心行政服务标准体系，为泉州市服务型政府建设注入了新内涵，打造了行政服务标准化泉州新样板。该标准体系涵盖整个行政服务中心的管理和服务工作，既注重标准的系统性、适用性、可操作性和可考核性，又充分体现泉州市行政服务中心亲民、便民特色。
    亮点二：提升服务发展能力取得新进展
    联合福州市鼓楼区首创性开展《楼宇经济公共服务规范》地方标准制定工作，填补国内相关标准空白。该标准发布实施后，福州市鼓楼区将推进实施标准作为服务业综合改革的一项创新举措，通过应用该标准，鼓楼区将“企业找服务”变成“政府送服务”，全面提升楼宇经济发展环境，切实提升全区商务楼宇管理服务水平，促进服务业结构调整和转型升级。指导中石化森美有限公司承担的全国唯一的“国家级石油商贸服务业标准化试点”项目以98.5的高分通过了考核评估。该项目服务企业发展战略落地，实现公司管理扁平化、运营精细化、岗位制度化的目标，对现有企业标准体系进行了全面梳理、转换、修订和增补，在保证企业顺利完成试点建设任务的同时，极大地提高了公司的经济社会效益。
    亮点三：推进标准化惠民生汇聚新能量
    一是制定《福建省学术类社会团体评估规范》、《福建省行业协会（商会）评估规范》等社会服务类地方标准10项，其中《福建省行业协会（商会）评估规范》成为福建省政府购买服务中服务提供商的评定依据。二是持续指导推动福州市儿童福利院国家级、福州市社会福利院养老服务国家级和省级服务业标准化试点建设，指导晋江市民政局建设集老年活动中心、居家养老服务站和敬老院有机结合“三位一体”的新型社区养老服务标准及体系，制定《养老机构护理服务规范》地方标准，为实现老有所养、病有所医提供标准保障。
    而今迈步从头越 无限风光更在前
    如今，福建省正处于工业经济向服务经济过渡的关键时期，产业结构升级加快。服务业的地位和作用日益提升，对城市经济发展的贡献不断增强，对外开放程度显著提高，市场潜力广阔，以服务经济为主的产业结构正在形成，逐步成为区域经济增长的核心驱动力。
    福建省标准化研究院深刻地认识到，随着福建省服务业标准化工作的深入推进，标准化工作在全面提升社会服务质量方面还有许多课题值得探讨，更多领域需要开拓。她将紧抓社会改革和经济发展契机，把服务业标准化工作持续引向深入，加快实现服务业标准化跨越式发展：
    一是紧紧围绕服务经济社会发展和政府工作中心、紧贴地方实际去谋划和开展；创新机制、完善机制，充分调动各方面的积极因素，形成全社会强大的工作合力；以开放的思维和灵活有效的措施改革创新。
    二是围绕地方发展需要，为区域性服务业标准化工作提供技术支撑；培养和引智相结合，搭建服务业标准化业务与科研新平台；科学总结与持续深化，释放标准化助推服务型政府建设新能量；夯实基础与拓展领域，充分发挥福建省服务业标准化技术委员会的职能作用。
    三是深入开展能力建设提升工程，积极搭建福建省服务业标准化科研平台，拓展业务发展新领域，提升科研影响力，积极为福建省经济发展、政府决策提供准确、客观的标准化依据和参考，同时探讨重要标准化价值文献体系的建立；继续致力于制定更多更好的服务标准、提供更快更便捷的标准化服务、分享标准化成果、为用户提供标准化系统解决方案，为加快实现服务业标准化跨越式发展贡献应有的力量。