顾客满意测评模型和方法指南 |
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| 标准编号：GB/T 19038-2009 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：31.0 元 |
客户评分：  |
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本标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法,包括建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。
本标准适用于组织采用结构方程模型方法实施的外部顾客满意测评。组织也可参照本标准采用其他模型方法实施顾客满意测评。
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| 英文名称： |
Guidelines for model and methods of customer satisfaction measurement |
 中标分类： |
综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>质量>>03.120.10质量管理和质量保证 |
| 发布部门： |
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 |
| 发布日期： |
2009-09-30 |
| 实施日期： |
2009-12-01
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| 首发日期： |
2009-09-30 |
| 提出单位： |
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151) |
| 归口单位： |
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 主管部门： |
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 起草单位： |
中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司 |
| 起草人： |
康键、郑兆红、张荣静、咸奎桐、裴飞、王晓声、朱立恩、解居志、郑奎静、冯卫 |
| 计划单号： |
20070174-T-469 |
| 页数： |
16页 |
| 出版社： |
中国标准出版社 |
| 出版日期： |
2009-12-01 |
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本标准的附录A、附录B、附录C 和附录D 为资料性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。
本标准主要起草人:康键、郑兆红、张荣静、咸奎桐、裴飞、王晓声、朱立恩、解居志、郑奎静、冯卫。
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前言Ⅲ
引言Ⅳ
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 建立顾客满意测评模型2
4.1 模型结构2
4.2 模型的数学形式3
5 设计抽样方案3
6 选择数据收集方法3
7 设计问卷3
7.1 问卷结构3
7.2 问卷检验与修正4
8 收集、统计与分析数据4
8.1 收集数据4
8.2 统计数据4
8.3 分析数据4
附录A (资料性附录) 模型结构及数学形式示例6
附录B (资料性附录) 可选用的抽样方法7
附录C (资料性附录) 信度与效度检验8
附录D (资料性附录) 顾客满意重要性战略矩阵分析示例9
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下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语
GB/T3358.1-1993 统计学术语 第一部分 一般统计术语
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