商业服务业顾客满意度测评规范 |
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| 标准编号：SB/T 10409-2025 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：0.0 元 |
客户评分：  |
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本文件规定了商业服务业顾客满意度测评的基本要求、测评流程、测评要素，以及测评结果应用等内容。
本文件适用于商业服务业顾客满意度测评活动，包括相关组织实施自我测评，以及第三方机构实施顾客满意度测评。 |
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| 英文名称： |
Specification for customer satisfaction measurement in commerce and service industry |
 替代情况： |
替代SB/T 10409-2007 |
| 中标分类： |
综合>>经济、文化>>A12供应与使用关系 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>公司(企业)的组织与管理>>03.100.01公司(企业)的组织与管理综合 |
| 发布部门： |
中华人民共和国商务部 |
| 发布日期： |
2025-06-16 |
| 实施日期： |
2026-01-01
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| 归口单位： |
全国批发与零售市场标准化技术委员会（SAC/TC 438） |
| 起草单位： |
中国商业联合会、五洲创意营销策划有限公司、美的集团股份有限公司、恒洁卫浴集团有限公司、中安锐达（北京）电子科技有限公司、双星集团有限责任公司、福建七匹狼实业股份有限公司等 |
| 起草人： |
谭兴政、李祥波、于知音、欧伟红、饶铁山、范延伟、李勇、吴兴群、高永胜、杨谨蜚、吴承祥、周剑、靳晓蕾、袁丽、楼钱坤、洪肇设、王苏意 |
| 出版社： |
中国标准出版社 |
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本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替SB/T 10409—2007《商业服务业顾客满意度测评规范》，与SB/T 10409—2007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术内容变化如下：
——将“总则”更改为“基本要求”（见第4章，2007年版的第4章）；
——增加了“测评流程”，并将2007年版的有关内容更改后纳入（见第5章，2007年版的第5章、第6章、第7章、第8章、第9章）；
——增加了“结果应用”的描述 （见第6章）；
——将“指标体系”更改为“测评基本要素”（见附录C，2007年版的附录A）；
——更改了“测评模型”的选择范围（见附录A，2007年版的附录A.3）；
——更改了“测评方法”的内容（见附录B，2007年版的附录B）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国批发与零售市场标准化技术委员会（SAC/TC 438）归口并解释。
本文件起草单位：中国商业联合会、五洲创意营销策划有限公司、美的集团股份有限公司、恒洁卫浴集团有限公司、中安锐达（北京）电子科技有限公司、双星集团有限责任公司、福建七匹狼实业股份有限公司、才子服饰股份有限公司、北京五洲天宇认证中心、珠海万达商业管理集团股份有限公司、深圳招商商置投资有限公司、山东耶莉娅服装集团有限公司、加佳控股集团有限公司、福建柒牌时装科技股份有限公司、奥克斯空调股份有限公司。
本文件主要起草人：谭兴政、李祥波、于知音、欧伟红、饶铁山、范延伟、李勇、吴兴群、高永胜、杨谨蜚、吴承祥、周剑、靳晓蕾、袁丽、楼钱坤、洪肇设、王苏意。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2007年首次发布为SB/T 10409—2007；
——本次为第一次修订。 |
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前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 2
5 测评流程 2
6 结果应用 3
附录 A （资料性）测评模型 4
附录 B （资料性）测评方法 6
附录 C （规范性）测评基本要素 9
参考文献 12 |
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下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 |
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