在日常对出口企业的监督管理工作中，笔者发现许多企业虽然已经按照ISO9001：2000标准建立了质量管理体系，但其体系运行的有效性和效率并不理想。造成这一问题的原因是多方面的，但问题的症结在于对标准的理解有偏差。笔者从5个方面对这些问题进行了分析，希望引起贯彻标准组织的注意。

　　顾客意识

　　组织在建立和实施质量管理体系时，一般情况下，首先要识别和关注整个组织的顾客，因为组织依存于顾客，标准也要求“以顾客为关注焦点”。但是，谁是组织的顾客呢?

　　ISO9000：2000标准3.3.5条款指出，顾客是“接受产品的组织或个人。注：顾客可以是组织内部的和外部的。”但是，组织往往容易忽视这一点，而认为顾客就是外部顾客，从而导致组织的一些部门因找不到自己的顾客，而忽视甚至丧失了顾客意识。

　　为了避免上述情况的发生，组织在建立和实施质量管理体系时，应要求每个岗位绘制详细的流程图，确定本岗位的顾客，真正理解“以顾客为关注焦点”的意义。

　　顾客满意

　　ISO9001：2000标准8.2.1条款指出：“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。”顾客满意是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感受。通常情况下，抱怨是一种常见的顾客满意程度低的表现，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到满足，顾客也不一定很满意。

　　一些组织通常在质量目标中用“顾客满意度”来表示组织满足顾客要求的程度。但是，顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品期望值和实际感受值之间的差异。而这种差异是要通过调查并对调查所搜集信息进行综合、分析获得，而这一系列活动只有采用科学的调查方法，才能保证调查结果的正确性。

　　由此可知，顾客满意度调查是一项系统性、技术性非常强的工作，不能仅是每年统计一下顾客抱怨就了事了。因此，组织进行顾客满意度调查，不应只是为了得到一个综合统计指数，或获得某项质量奖，而是要通过调查活动，理解顾客的期望和要求，确定组织优势和劣势。只有这样，才能使组织找准自己的立足点，从而提高产品的质量，提高顾客满意度，改进管理方法，提升组织的竞争力。

　　文件

　　组织在建立ISO9001：2000的质量管理体系时，其中一项重要工作是编写质量管理体系文件。但是，一些组织在建立质量管理体系时，编制了非常详细的文件，以至于其员工感到贯彻标准不仅增加工作量，而且与工作实际并不十分符合。如何处理这个问题呢？

　　其实，建立质量管理体系时，文件固然重要，但编制文件并不是目的。ISO9001：2000标准的目的在于通过文件化的管理体系来实现对产品或服务的有效控制，而不是人为制造出一套繁琐的文件体系。因此，ISO9001标准允许组织在编制自己的质量管理体系文件时有更多的灵活性，使得每个组织只需编制最少数量且必要的文件，以证实其有效的策划、过程的运行和控制以及质量管理体系的实施和持续改进。

　　根据以上要求，组织在编制体系文件时，应遵循“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”等原则，每个岗位按照过程方法绘制流程图，根据活动类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的技能水平和培训等因素，结合整体系统的利益，编制最少数量且必要的文件，在充分理解过程的关键环节和因缺失文件造成损失的可能性基础上，根据实际确定文件的类型、种类和数量。

　　统计技术

　　依据ISO9000族标准理论，质量管理体系建立和运行中的每一项活动都是通过一个过程实现的，对每一个过程都要求处于稳定的受控状态，即掌握和控制质量变异。ISO9000：2000标准2.10条款“统计技术的作用”中指出：“在许多活动的状态和结果中，……均可观察到变异。……统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，……从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。ISO/TR 10017给出了统计技术在质量管理体系中的指南。”

　　统计技术是促进持续改进产品质量和过程及体系有效性的有力武器。然而，大多数组织往往只重视对数字的统计，在许多收集不到明显数字的环节，尤其是在服务提供过程，组织似乎感觉统计技术无用武之地。

　　在实际活动中，我们接触到的大多是非数字数据，特别是在重大问题的决策或策划阶段，输入的信息通常是文字资料。如何对这些信息进行处理，关系到决策或策划的有效性。

　　因此，对任何组织，统计技术的应用只存在多和少的问题，不存在有和无的问题，尤其是非数字数据的统计技术。坚持“基于事实的决策方法”原则，一切质量改进的决策以统计技术应用的结果作为输入（依据），这样才能更好地取得改进效果。

　　执行力

　　组织在贯彻ISO9000族标准过程中，编制了许多文件以实现对过程的控制。那么，文件的要求如何能够落实到行动中呢？这就涉及执行力的问题，即贯彻力度。

　　ISO9000：2000标准中并没有出现执行力这个概念。但是ISO9001：2000标准是以过程为基础的质量管理体系，鼓励将PDCA模式用于质量管理体系的所有过程。其中D是实施、C是检查，都表达了执行力的含义，即依据文件要求，按质按量完成本职工作。因此，ISO9001：2000标准处处都在强调组织的执行力，尤其是“管理职责”章节更充分体现了在执行力方面的“领导作用”。

　　执行是目标与结果之间“关键的一环”，是组织能否实现预定目标的决定性因素。组织采用质量管理体系是一项战略性决策，而良好的执行力是完成战略目标的保障。可以说，执行力是否到位，直接影响质量管理体系的有效性和效率。组织应重点考虑：执行要从领导做起，利用培训提升下属的执行力；注重培育执行力文化。