工标网 回首页
标准分类  最新标准New!  标准公告 标准动态  标准论坛
 高级查询
帮助 | 登录 | 注册
查标准上工标网 免费查询标准最新替代作废信息
 您的位置:工标网 >> 标准动态 >> 标准新闻 >> 新闻内容

《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》即将实施


作者: 王明    来源:工标网    更新时间:2008-10-17       评论: 0

  客户是企业生存与发展的源泉,提升客户满意度,一直是企业的不懈追求。提升售后服务过程中的客户满意度,尤其是如何处理好客户投诉问题是大多数企业面临的重点和难点。

  为此,我国将在今年年底实施一项管理标准GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》。该标准为我国首次发布,由中国标准化研究院、中国质量协会共同起草,国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会共同发布。

  该标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南,适用于所有类型的商业或非商业活动,也包括与电子商务相关的投诉处理过程,以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。无论组织的规模、地域及行业如何,从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和过程的改进,而且当投诉得到妥善处理时,组织的声誉可以提高。在全球化市场中,该标准的明显的价值在于提供了可信任的一致性投诉处理方式。

  增强顾客满意度是现代企业竞争焦点

  市场竞争日益激烈,相似产品和相似的营销手段,使企业之间竞争的焦点集中体现在售后服务环节,尤其是客户投诉的处理方面。企业可以通过GB/T 19012-2008所描述的投诉处理过程,能够提高顾客满意度,帮助企业化解顾客的不满情绪,增强了企业售后服务的质量信用水平, 还能为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会并提高企业在国内或国际市场上的竞争力。

  该标准侧重投诉处理的方面有以下几点

  1.通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉,以及增强组织改进其产品和顾客服务的能力,提高顾客满意程度;

  2.最高管理者应通过资源的充分配置和拓展(包括人员培训)来参与和履行义务;

  3.识别并重视投诉者的需要和期望;

  4.为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程;

  5.分析和评价投诉内容,以便改进产品和顾客服务质量;

  6.审核投诉处理过程;

  7.评审投诉处理过程的有效性和效率。

 【返回新闻首页】【关闭窗口】【发表评论(0条)
 
相关新闻
·2008世界标准日主题"标准与智能绿色建筑 ·全社会都要重视标准问题
·487项国家和行业标准为建筑降耗 ·新《蜂王浆》国家标准:不得人为添加任何成分
·六部门全面清理市场:9月14日前乳品须贴新 ·SFC燃料电池车成为欧洲休闲车车载电源标准
·北京市发布《民用燃煤取暖炉安全要求》强制标 ·原料乳中三聚氰胺快速检测国家标准发布
·福建地方标准《曳引式载货升降机》实施 ·国家质检总局举行新闻发布会 全面推广三聚氰
发表评论
新用户注册>>
【管理员提示】
·在发布信息时,请您遵守中华人民共和国有关法律、法规,并尊重网上道德;
·因您的言论直接或间接的导致的民事或刑事法律责任由您个人承担;
·管理人员有权根据栏目需要对留言内容进行删改
推荐资讯
·湖南省市场监管局关于废止《杂交桑种子和苗木.. ·四川省市场监管局关于废止《温、光敏型“两系..
·黑龙江省市场监管局关于废止《地理标志产品 .. ·广西壮族自治区市场监管局关于废止《春大豆高..
·新疆维吾尔自治区卫健委关于发布《食品安全地.. ·新疆维吾尔自治区卫健委关于废止驼乳粉等6项..
·辽宁省卫健委关于废止2项辽宁省食品安全地方.. ·中华人民共和国住房和城乡建设部公告 202..
·中华人民共和国住房和城乡建设部公告 202.. ·中华人民共和国住房和城乡建设部公告 202..
热点新闻
中国工程建设标准化协会公告 第213
《食品冷链物流追溯管理要求》《物流园
市场监管总局:截至2024年底已发布
《中医临床诊疗术语 第2部分:证候》
《电力需求响应聚合终端》等6项中国仪
我国水产领域首项国家标准《罐装冷藏蟹
《旅游民宿基本要求与等级划分》国标解
中咨协发布全过程工程咨询服务导则
《企业竞争力评价规范》国家标准解读
《电动滑板车通用技术规范》国家标准解
图片新闻

生活家电全面升级 标准助力门槛提高

数码相机有效像素国家标准近期出台

慕思助《软体床》标准看齐世界水平

新《电梯技术条件》国家标准于3月1日
专题新闻
· 思念三鲜水饺惊现病原菌
· 2011世界标准日专题-国际标准树立
· 天宫一号倒计时将实现首次空间对接
· 依据四项指标 严打“地沟油”
· 月饼出现双向标准 深陷枧水之困
· 名牌运动服含毒 可致性早熟
· 血燕亚硝酸盐严重超标
· “化学酱油”专题 酱油再遭质疑门
· 肯德基醇豆浆遭质疑
· 染色馒头泛滥 食品标准空白多
· 雀巢等知名婴儿食品陷入安全门
· 节能灯不合格 标准门槛低
 
付款方式 - 关于我们 - 帮助中心 - 联系我们 - 诚聘英才 - 合作伙伴 - 使用条款
QQ:1197428036 992023608 有问题? 联系在线客服
Copyright © 工标网 2005-2023,All Right Reserved