居家社区养老呼叫助急服务规范 |
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| 标准编号：DB15/T 3021-2023 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：0.0 元 |
客户评分：  |
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立即购买工即可享受本标准状态变更提醒服务！ |
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本文件规定了居家社区养老电话语音呼叫助急服务的基本要求、投诉处理和跟踪回访、服务评价等要求。
本文件适用于居家社区养老服务机构开展的电话语音呼叫助急服务。 |
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| 英文名称： |
Specification for emergency call assistance services for elderly care in residential communities |
 中标分类： |
综合>>经济、文化>>A12供应与使用关系 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.01服务综合 |
| 发布部门： |
内蒙古自治区市场监督管理局 |
| 发布日期： |
2023-05-11 |
| 实施日期： |
2023-06-11
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| 提出单位： |
内蒙古自治区民政厅 |
| 归口单位： |
内蒙古自治区民政厅 |
| 起草单位： |
内蒙古国讯富通科技有限公司、内蒙古智慧养老促进中心、呼和浩特市智慧养老服务中心、内蒙古农业大学、内蒙古自治区民政厅、呼和浩特市民政局、玉泉区民政局 |
| 起草人： |
陈学良、张日升、刘燕、杨毅、张鹏、杜润锁、樊涛、吴志刚、李鹏、刘瑞芳、康娜 |
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本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由内蒙古自治区民政厅提出并归口。
本文件起草单位：内蒙古国讯富通科技有限公司、内蒙古智慧养老促进中心、呼和浩特市智慧养老服务中心、内蒙古农业大学、内蒙古自治区民政厅、呼和浩特市民政局、玉泉区民政局。
本文件主要起草人：陈学良、张日升、刘燕、杨毅、张鹏、杜润锁、樊涛、吴志刚、李鹏、刘瑞芳、康娜。 |
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前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 1
服务组织 1
岗位与职责 1
服务人员培训 1
服务绩效评定 1
工作环境 1
呼叫服务流程 2
服务过程控制 2
服务质量要求 2
解答诉求 2
派送诉求 2
行为准则 3
行为规范 3
解决方案 3
服务管理要求 3
排班管理 3
质量监控管理 4
报表管理 4
呼叫助急 4
5 投诉处理和跟踪回访 4
投诉处理 4
跟踪回访 5
6 服务评价 5
附录 A（资料性） 回访记录表 6 |
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